·         與Lithium Technologies合作實(shí)現(xiàn)了社交媒體的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與聯(lián)絡(luò)中心的最佳實(shí)踐相融合

·         以客戶(hù)為中心的企業(yè)可以將單向聆聽(tīng)轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝У碾p向互動(dòng)

·         這款基于Aspect統(tǒng)一交互管理和人力資源優(yōu)化平臺(tái)的云計(jì)算產(chǎn)品為有社交需求的聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計(jì)

    全球領(lǐng)先的新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò)和企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案提供商Aspect公司近日宣布推出Aspect Social，這款基于云計(jì)算的新產(chǎn)品，可以將企業(yè)與客戶(hù)在如Facebook、Twitter、博客和在線社區(qū)等社交媒體上的互動(dòng)，納入到企業(yè)整體的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)體系之中。企業(yè)可以從此擺脫傳統(tǒng)被動(dòng)的社交渠道，而轉(zhuǎn)變成為讓聯(lián)絡(luò)中心員工在社交環(huán)境中規(guī)范、及時(shí)地回應(yīng)提問(wèn)和評(píng)論，甚至主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)參與到企業(yè)的突發(fā)事件中來(lái)，比如航空公司與客戶(hù)協(xié)商處理班機(jī)延誤等事件。

    Aspect首席營(yíng)銷(xiāo)官Jim Freeze 認(rèn)為：“目前大多數(shù)公司只能監(jiān)控社交媒體上關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)或推廣的客戶(hù)互動(dòng)，只有極少數(shù)情況下企業(yè)會(huì)回應(yīng)這些評(píng)論，更多時(shí)候是見(jiàn)而不聞。但是，當(dāng)越來(lái)越多顧客轉(zhuǎn)向社交網(wǎng)絡(luò)尋求客戶(hù)服務(wù)的咨詢(xún)和互動(dòng)時(shí)，企業(yè)應(yīng)該把社交媒體視為一個(gè)至關(guān)重要的雙向渠道，并以此為基礎(chǔ)加強(qiáng)企業(yè)提供差異化客戶(hù)體驗(yàn)的能力。通過(guò)把社交媒體上的客戶(hù)關(guān)懷與那些已經(jīng)證實(shí)可以在聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)中發(fā)揮效能的指標(biāo)和流程結(jié)合在一起，Aspect Social 讓企業(yè)將一場(chǎng)社交獨(dú)白轉(zhuǎn)變?yōu)楦挥谐尚У纳缃粚?duì)話，以此提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。”

    這種結(jié)合正是不少企業(yè)所期盼的。58%的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略決策者認(rèn)為，管理社交媒體上的客戶(hù)互動(dòng)是其面對(duì)的最大挑戰(zhàn)*，其中只有4.6%的決策者認(rèn)為他們能夠非常準(zhǔn)確地判斷社交媒體的整體影響力**。

    通過(guò)與Lithium Technologies公司建立合作，Aspect提供了可以改變游戲規(guī)則的社交關(guān)懷解決方案。Lithium Social Web™是Lithium公司近期收購(gòu)Social Dynamx后推出的的產(chǎn)品，將其與Aspect領(lǐng)先業(yè)界的全面綜合性客戶(hù)聯(lián)絡(luò)和人力資源優(yōu)化平臺(tái)相結(jié)合，使Aspect Social具備了更加先進(jìn)的優(yōu)勢(shì)。

      Lithium Social Web高級(jí)副總裁Mike Betzer表示：“與客戶(hù)長(zhǎng)期保持良好關(guān)系，是建立在多種渠道上的。因此，企業(yè)需要實(shí)施可持續(xù)可拓展的社交戰(zhàn)略。Aspect是一個(gè)充滿(mǎn)激情的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商，而我們也一樣充滿(mǎn)激情地追求提升客戶(hù)體驗(yàn)、加強(qiáng)客戶(hù)互動(dòng)、獲取可衡量的業(yè)務(wù)成果。Aspect和我們共同擁有對(duì)無(wú)縫社交客戶(hù)體驗(yàn)的愿景，是一個(gè)非常好的合作伙伴，因?yàn)樗麄兙邆涔J(rèn)的能力，足以讓一流的科技服務(wù)于豐富客戶(hù)關(guān)懷的解決方案。”  

    Aspect Social讓聯(lián)絡(luò)中心有能力對(duì)與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的社交互動(dòng)進(jìn)行識(shí)別、排序和路由，將其發(fā)送至相應(yīng)的聯(lián)絡(luò)中心員工處，并對(duì)其回復(fù)的有效性進(jìn)行評(píng)估。它針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心員工和主管的需求，提供了一系列工具和特定功能，包括：

·         基于角色的用戶(hù)界面——為聯(lián)絡(luò)中心員工、主管和經(jīng)理設(shè)置特定的功能和訪問(wèn)級(jí)別，為聯(lián)絡(luò)中心的各個(gè)聯(lián)絡(luò)組提供必要的工具以提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。

·         自動(dòng)優(yōu)先級(jí)和匹配——采用專(zhuān)利算法，按照所發(fā)布客戶(hù)咨詢(xún)的情感度、關(guān)聯(lián)性和效用進(jìn)行評(píng)分。這些咨詢(xún)會(huì)隨即進(jìn)行匹配，自動(dòng)分發(fā)給根據(jù)處理歷史和技能篩選出的最合適的員工進(jìn)行處理。

·         高級(jí)會(huì)話管理– 賦予跟蹤會(huì)話線程的能力，而非脫離上下文地逐條回應(yīng)。

·         基于SLA的指標(biāo)——以社交服務(wù)水平協(xié)議（SLAs）為基礎(chǔ)建立指標(biāo)，如客戶(hù)滿(mǎn)意度、請(qǐng)求處理時(shí)間和解決率，讓經(jīng)理和主管可以深入了解關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。

·         積極的社交互動(dòng)——能夠主動(dòng)向社交媒體上的客戶(hù)發(fā)布變更、中斷信息和常用解決方法。

·         CRM集成——集成CRM系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)和社區(qū)，可以幫助員工更全面的了解客戶(hù)需求，且為員工提供工具讓回復(fù)可以更好更快。

     “不斷創(chuàng)新所帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗(yàn)，是當(dāng)今市場(chǎng)中的一項(xiàng)重要生存技能。這是一個(gè)由客戶(hù)選擇何時(shí)、何地、以何種方式進(jìn)行溝通的時(shí)代，企業(yè)也因此獲得了一個(gè)獨(dú)特機(jī)會(huì)，能夠?qū)⒙?lián)絡(luò)中心置于客戶(hù)互動(dòng)流程中的中心，并將全部的客戶(hù)體驗(yàn)都聚集起來(lái)。Aspect將聯(lián)絡(luò)中心規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化且以客戶(hù)為中心的聯(lián)絡(luò)管理歷史延伸到社交媒體中去，將社交互動(dòng)變成一場(chǎng)意義非凡的雙贏對(duì)話。”Freeze補(bǔ)充道。

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* 來(lái)源于Forrester公司對(duì)于企業(yè)客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略決策者研究，該研究由Aspect委托

** 來(lái)源于Lithium and MarketingProfs“2012年國(guó)家社交媒體營(yíng)銷(xiāo)報(bào)告”

關(guān)于Lithium Technologies

Lithium 旨在協(xié)助企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。Lithium軟件已為400多個(gè)標(biāo)志性品牌提供卓越的社交用戶(hù)體驗(yàn)支持，其中包括：AT&T，BT， Best Buy， Indosat， Sephora， Skype 和Telstra。Lithium向企業(yè)品牌宣傳、提高銷(xiāo)售、降低成本、加速創(chuàng)新等服務(wù)，為企業(yè)打造全新的客戶(hù)體驗(yàn)。

更多資料請(qǐng)參閱：http://www.lithium.com

關(guān)于Aspect

Aspect軟件公司不僅是客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始者，而且是全球最大的專(zhuān)注于統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心的提供商。我們的一體化聯(lián)絡(luò)中心解決方案不僅被全球財(cái)富100強(qiáng)企業(yè)中三分之二的知名企業(yè)采用，而且?guī)椭黝?lèi)中小型企業(yè)實(shí)現(xiàn)暢通的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，為他們的客戶(hù)服務(wù)、催收催繳、電話銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)提供有力的幫助。欲了解更多相關(guān)信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)www.Aspect.com/cn