當(dāng)前，中國(guó)零售市場(chǎng)保持穩(wěn)步增長(zhǎng)，新零售模式正加速普及。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，2024年社會(huì)消費(fèi)品零售總額比上年增長(zhǎng)3.5%，其中網(wǎng)上零售額增長(zhǎng)7.2%，中國(guó)已連續(xù)12年位居全球最大網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)。與此同時(shí)，在線上線下一體化運(yùn)營(yíng)的趨勢(shì)下，實(shí)體門(mén)店依然是品牌與消費(fèi)者之間的重要連接點(diǎn)。然而，門(mén)店一線員工正面臨前所未有的運(yùn)營(yíng)壓力和應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的挑戰(zhàn)，尤其在信息傳遞與團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面，問(wèn)題日益凸顯。

許多人都經(jīng)歷過(guò)在店內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間等待店員向同事或經(jīng)理咨詢信息的情形。但試想一下，如果遇到緊急情況，店員又該如何向他人通報(bào)情況呢？近年來(lái)，零售員工在制止店內(nèi)盜竊行為時(shí)遭遇言語(yǔ)甚至人身攻擊的報(bào)道屢見(jiàn)不鮮。

斑馬技術(shù)發(fā)布的《2025全球消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》顯示，盜竊和犯罪對(duì)店內(nèi)購(gòu)物體驗(yàn)產(chǎn)生的不良影響不僅讓消費(fèi)者為之擔(dān)憂，絕大多數(shù)零售店員（全球84%，亞太地區(qū)72%）也同樣因缺乏發(fā)現(xiàn)并能對(duì)安全威脅或犯罪進(jìn)行預(yù)警的技術(shù)而感到憂慮。

緊急情況如若發(fā)生，分秒必爭(zhēng)。實(shí)時(shí)通信使團(tuán)隊(duì)能夠快速做出決策，對(duì)降低風(fēng)險(xiǎn)和有效管理局勢(shì)至關(guān)重要。它能夠彌合事件發(fā)生與響應(yīng)之間的時(shí)間差，確保從一線員工到應(yīng)急響應(yīng)人員等所有相關(guān)方都能及時(shí)了解情況并協(xié)同進(jìn)行處理。這種無(wú)縫協(xié)同是保障員工和顧客安全的關(guān)鍵。

零售商可以汲取公共安全、公用事業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、以及其他零售商的日常運(yùn)營(yíng)通信平臺(tái)配置經(jīng)驗(yàn)，以更好地支持應(yīng)急通信。

零售和醫(yī)療行業(yè)的場(chǎng)景有諸多相似之處，比如用于發(fā)起并協(xié)助應(yīng)急通信的技術(shù)工具類型，此外，來(lái)自其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)也值得借鑒。斑馬技術(shù)的調(diào)查報(bào)告顯示，接近90%的零售店員相信，如果他們擁有移動(dòng)技術(shù)工具來(lái)簡(jiǎn)化實(shí)時(shí)溝通、確定任務(wù)優(yōu)先級(jí)以及檢查價(jià)格和庫(kù)存，就能夠提供更優(yōu)質(zhì)的顧客體驗(yàn)。

例如，通信工具的“跌落檢測(cè)”功能可在設(shè)備落地、用戶未在幾秒內(nèi)取消警報(bào)的情況下，自動(dòng)向預(yù)設(shè)聯(lián)系人發(fā)送求助信號(hào)。支援人員能夠通過(guò)設(shè)備內(nèi)置的位置追蹤技術(shù)來(lái)確認(rèn)用戶位置，快速趕到現(xiàn)場(chǎng)，提高獲救的幾率。

還有一些通信工具也能提升應(yīng)急響應(yīng)速度。一鍵對(duì)講（PTT）功能在緊急情況下非常有用，尤其是當(dāng)零售店員在生命受到威脅而躲藏起來(lái)時(shí)，或者需要更隱蔽地進(jìn)行求救時(shí)，只需要按住按鈕，就可以讓對(duì)方聽(tīng)到現(xiàn)場(chǎng)的聲音。

PTT、語(yǔ)音通話和消息功能應(yīng)該整合至同一應(yīng)用中，并通過(guò)對(duì)配置文件的管理，實(shí)現(xiàn)更具針對(duì)性的信息溝通。在PTT的群組和一對(duì)一通話功能的基礎(chǔ)上，在員工設(shè)備上配置一鍵式/快速撥號(hào)功能也是有益的，能讓他們?cè)谛枰畷r(shí)能夠及時(shí)找到想聯(lián)系的人留言。

而為企業(yè)選擇了合適的平臺(tái)之后，就應(yīng)該建立緊急情況下的通信技術(shù)使用協(xié)議，明確職責(zé)分工，并制定系統(tǒng)日常檢查和維護(hù)的規(guī)程。同樣重要的是，在系統(tǒng)上線后要經(jīng)常進(jìn)行測(cè)試，每日進(jìn)行性能監(jiān)控，盡早并頻繁地對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，以便員工在實(shí)際緊急情況下能夠有信心選擇和使用各種功能。

沒(méi)人愿意在最需要平臺(tái)之時(shí)碰上技術(shù)故障。也沒(méi)有什么比在撥打電話或發(fā)送信息時(shí)找不到信號(hào)或者信號(hào)微弱更糟糕。

緊急情況模擬演練有助于檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的求助與響應(yīng)能力，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)之處。明確需要實(shí)現(xiàn)的用戶體驗(yàn)之后，對(duì)不同的通信工具的可行性進(jìn)行評(píng)估也會(huì)變得更為快速和輕松。

做出改變，提升安全管理

在起始階段就讓所有利益相關(guān)者參與進(jìn)來(lái)，是降低變革阻力的關(guān)鍵一步。這有助于從用戶體驗(yàn)和技術(shù)角度兩個(gè)層面明確實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求。通過(guò)讓不同職能和部門(mén)的員工參與進(jìn)來(lái)，也有助于零售商理解通信平臺(tái)如何在前線與后端協(xié)同運(yùn)作。

對(duì)于管理者的變革，我們可以通過(guò)讓最終用戶參與選型和部署流程，有助于確保得到內(nèi)部用戶的支持。這樣，零售店員就能直觀體驗(yàn)到新系統(tǒng)如何提升安全性和工作效率。他們還可以與整個(gè)零售業(yè)務(wù)部門(mén)的同事分享對(duì)新通信工具的看法，這就有助于營(yíng)造一種接受和合作的文化。這樣的話，變革的管理也會(huì)變得更加輕松，并降低在項(xiàng)目范圍定義階段遺漏技術(shù)需求的風(fēng)險(xiǎn)。

零售企業(yè)管理者如今亟需自我審視：門(mén)店有哪些工具可以實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，并在店員無(wú)法正常交流的情況下有助于其與正確的人員進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通。