質(zhì)監(jiān)熱線(xiàn)、藥監(jiān)熱線(xiàn)、供暖熱線(xiàn)、供水熱線(xiàn)、稅務(wù)熱線(xiàn)、環(huán)保熱線(xiàn)……各個(gè)政府部門(mén)的熱線(xiàn)電話(huà)越開(kāi)越多。記者昨天從市非緊急救助中心獲悉，今年年底前政府熱線(xiàn)電話(huà)將進(jìn)一步整合，有望實(shí)現(xiàn)12345“一號(hào)通”。屆時(shí)，無(wú)論市民找哪個(gè)政府部門(mén)反映情況，都可撥打12345。
打一圈電話(huà)
才能找到“有關(guān)部門(mén)”
許多市民都對(duì)政府部門(mén)熱線(xiàn)電話(huà)難打深有體會(huì)，由于不熟悉各個(gè)部門(mén)的受理范圍，經(jīng)常要打一圈電話(huà)才能找到“有關(guān)部門(mén)”。此外，很多電話(huà)只在上班時(shí)間開(kāi)通，還經(jīng)常無(wú)人接聽(tīng)。近些年，越來(lái)越多的政府部門(mén)公開(kāi)了投訴舉報(bào)、行業(yè)服務(wù)電話(huà)，能解決問(wèn)題大家當(dāng)然歡迎，但也存在號(hào)碼不便記憶、功能有限、缺少必要的協(xié)調(diào)和聯(lián)動(dòng)等問(wèn)題。年初，有人大代表提出建議：整合熱線(xiàn)資源，實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)“一號(hào)通”。
新建“熱線(xiàn)”
統(tǒng)一公布12345
市信訪(fǎng)辦信訪(fǎng)督察專(zhuān)員王傳頌介紹，目前，北京市已有各類(lèi)呼叫中心500多家，包括政府熱線(xiàn)電話(huà)、城市公共服務(wù)電話(huà)、社會(huì)公益熱線(xiàn)電話(huà)等。
12345是北京市非緊急救助服務(wù)的中心號(hào)碼，以各區(qū)縣政府熱線(xiàn)電話(huà)及33個(gè)與百姓生活相關(guān)的委、辦、局和總公司熱線(xiàn)電話(huà)為分中心，2000多個(gè)街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、二級(jí)局和分公司為基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)共同組成。統(tǒng)一受理并協(xié)調(diào)全市除緊急報(bào)警外向政府提出的各類(lèi)訴求、救助事項(xiàng)，市民對(duì)城市管理、公共服務(wù)的批評(píng)建議，公眾對(duì)政府工作的監(jiān)督等。
多年來(lái)，12345一直在不斷整合全市政府部門(mén)現(xiàn)有的服務(wù)熱線(xiàn)，估計(jì)最快在今年年底就能達(dá)到“一號(hào)通”的目標(biāo)。形成多語(yǔ)種、多座席的國(guó)際先進(jìn)的非緊急救助電話(huà)中心。同時(shí)，還將建立非緊急救助服務(wù)地方性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)。
整合后，電話(huà)量較少、專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)的政府部門(mén)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)將并入12345。電話(huà)量較大、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的政府服務(wù)熱線(xiàn)作為12345子系統(tǒng)予以保留。全市服務(wù)熱線(xiàn)連為一體，互聯(lián)互通，互為備份。
此外，今后新建的“熱線(xiàn)”，也將統(tǒng)一由12345市中心承擔(dān)，對(duì)外統(tǒng)一公布12345。目前，像公園管理熱線(xiàn)、銀聯(lián)卡投訴熱線(xiàn)、政法民生熱線(xiàn)等都已由12345受理。
全市統(tǒng)招
呼叫服務(wù)人員
據(jù)介紹，本市將配備非緊急救助服務(wù)專(zhuān)業(yè)干部，組建覆蓋各行各業(yè)的專(zhuān)家?guī)?，并建立兼職非緊急救助服務(wù)工作者隊(duì)伍，以基層信訪(fǎng)綜治干部為核心，并逐步向社區(qū)延伸。
同時(shí)，還將推行全市呼叫服務(wù)人員職業(yè)等級(jí)認(rèn)證，實(shí)行持證上崗。建立一支全市統(tǒng)一招募、統(tǒng)一培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。此外，12345將與團(tuán)市委協(xié)作，建立一支200人以上的志愿者隊(duì)伍，擴(kuò)充外語(yǔ)等專(zhuān)業(yè)人才的儲(chǔ)備力量。