2018年適逢我國改開放40周年，作為世界第二大經濟體、第一大工業(yè)國，處在全球經濟環(huán)境的新一輪調整中。企業(yè)將如何扮演好自身角色，實現(xiàn)從制造到創(chuàng)造、跟隨到超越的轉變，科學發(fā)展理念又將怎樣指導和實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。本次2018財富CEO峰會就以“科學引領創(chuàng)新發(fā)展”為主題，于9月5日至7日在太原舉行?，F(xiàn)場邀請到了數百位國內商業(yè)屆優(yōu)秀的企業(yè)領導人和專家學者，就關心關注的話題一起探討，分享各自的真知灼見。

　　本次峰會上，國美恒遠售后公司總經理葉石硯先生出席并發(fā)表精彩演講。在創(chuàng)新服務模式的議題討論中，就對服務模式創(chuàng)新的理解，葉石硯表示，服務模式創(chuàng)新首先要明確服務誰，不同的行業(yè)都要看到后服務市場這一座巨大礦藏。對于國美所處的零售業(yè)，就是圍繞用戶需求來重組服務架構。對于用戶而言，服務模式更重要的是從提供產品變成源源不斷的提供服務方案?；诖?，2017年國美宣布正式從1．8萬億家電市場進入10萬億“家·生活”市場，以技術推動人、貨、場的重構，從家電零售商向“家·生活”整體解決方案提供商轉變。

　　而對于如何利用新技術進行服務模式創(chuàng)新，葉石硯認為，以數據驅動為特征的新一輪市場競爭已經成為常態(tài)，在此常態(tài)下，國美通過科技、數據賦能提升精準服務能力。2018年，國美推出了以用戶為中心的“揚帆項目”，通過中臺分發(fā)技術，整合各產業(yè)公司數據，有效支撐國美管家APP正常運營，推進國美管家送貨安裝、維修保養(yǎng)、家電回收、智能家居物聯(lián)、智能客服等家電全生命周期服務。在實現(xiàn)售后服務數字化、信息化管理的同時，還實現(xiàn)了包括訂單出倉、商品配送、安裝進度、預約維修服務在內的售后服務全流程可視化。此外，國美客服還不斷加強技術創(chuàng)新，自主研發(fā)了智能機器人客服，由機器人小美為客戶提供智能客服服務。這些的最終目的都是為了增強售后服務的品質、效率，提升客戶的體驗和滿意度。

　　在談到大公司通過創(chuàng)新服務模式獲得新用戶的激烈競爭時，葉石硯十分明確地指出，創(chuàng)新的目的是為用戶創(chuàng)造新價值，而不是創(chuàng)造新用戶，只是“搬上網”的互聯(lián)網＋模式已經不能創(chuàng)生新的服務價值。國美認為，創(chuàng)新的服務一定是企業(yè)、用戶等多方一起“創(chuàng)”出來的，來源于用戶真實的需求，才能帶來持續(xù)的業(yè)績增長。據了解，國美管家通過推出安裝、維修、清洗、回收等多項服務措施，以家電維修、家電安裝等上門服務為觸點，與用戶形成零距離交互，深入探索用戶需求，與用戶共同創(chuàng)新服務模式。這個過程中，在傳統(tǒng)的服務之外，新增的服務也正在成為國美新的增長點，成為差異化競爭中的一招殺手锏。比如，針對市場上最為詬病的配件質量與價格亂象的用戶痛點問題，國美采取標準化采購、價格統(tǒng)一且公開公示的方式，實現(xiàn)家電后服務的標準化。

　　零售本質還是在做“人”的生意，因此創(chuàng)新也是在不斷貼近人的需要，把與“人”方便作為內生動力。據悉，國美在“家·生活”戰(zhàn)略指導下，依托共享零售模式，已逐步從商品經營轉型為用戶經營，從商品、服務維度全面提升用戶生活品質。國美以國美管家為服務總平臺，搭載安迅物流、恒遠售后、客戶服務等業(yè)務板塊，打通服務平臺、配送安裝、后服務以及客戶服務體系，從而提高各服務體系的協(xié)同性。并以國美管家作為用戶服務界面，為用戶提供優(yōu)質服務體驗。踏實做好服務，也給國美帶來了不錯的回報。財報顯示，國美管家上半年整體GMV同比上漲125％，月訂單量同比提升287％，服務端業(yè)務已成為國美新的利益增長點。